环节流程

服务标准

服务行为

备注

陪诊前(线上+线下)

询问病友信息，初步判断病友情况及需求;

1)病史采集:主诉、诊疗经过、既往病史等;

2)病友其他基本情况/特殊情况等。

面对面/电话/网络

服务洽谈表单

记录

询问病友就医机构及专家需求;

1)指定医院及专家;

2)按单病种代病友分析并引导就医机构;

沟通就医陪诊前准备工作及注意事项;

1) 沟通陪诊标准及流程:

2)沟通就医陪诊时间(提前1天):

3)预约挂号服务(代办/自办);

4)诊前提示服务(就医须知内容):

5)其他相关陪诊前服务细节沟通。

陪诊中(线下服务)

指定接送病友(或约定到院服务);

1)提供接送服务(一对一，费用另计);

2)约定到院服务(提醒到院时间标准)。

环节服务执行表单，完成每一个环节打钩确认(逐步形成接单及陪诊工作表单)

取号服务/门诊候诊签到陪同服务;

1)安排病友候诊区休息后，再代办取号;

2)告知候诊所需时间，协助候诊期间病需;

3)候诊期间加强交流，让病友等候不焦虑;

4)与病友沟通想要咨询专家事项并记录:环节服务执行表单

诊室陪同/代办问诊/传达医嘱服务;

1)以病友亲属姿态，深度陪伴门诊就医，以专业陪诊人员角度帮助病友咨询专家(疾病转归/用药治疗/费用标准等):

2)代办问诊(书面准备病友诉求/根据需求酌情延伸代问内容等);

3)传达医嘱(书面记录医生答复/书面或讯息方式转达病友等);

4)留取专家联系方式，方便病友再咨询问诊。

排队缴费/陪同辅助检查服务;

1)缴费前安排好病友休息区休息，尽量安排在视野范围内距离;

2)代办缴费(凭缴费单与病友再结算):

3)陪同缴费(注意规避支付隐私/现金结算当面点清);

4)陪同检查(深度陪伴，协助检查时家属应做事宜):

送取结果/代办取药/陪同治疗服务(不含住院);

1)送取检查报告结果前，需提前安排好病友休息区休息(候诊环节时长，并且候诊区座椅有限，建议陪诊人员配备便捷式座椅);

2)除专家医嘱外，能够书面记录病友用药处置(用药品规/用药次数/注意事项/复诊时间等相关服务内容):

3)就诊结束后，注意提醒或帮助收集病友检查报告/病历/药品/随身物品等。

其他陪诊中临时性服务内容;

1)临时性服务项目，要重视，病需为己任，细节服务见口碑;

2)无时间成本或经济成本的，建议作为增值服务项目。

送病友离院及相关沟通服务;

1)再次沟通强调医嘱以及相关温馨提示:

2)总结当日陪诊情况，并给病友合理化建议;

3)常识总结单病种健康教育服务内容;

4)车辆接送服务(费用另计):

5)至少陪同病友离开医院大门口(再目送)。

陪诊后(线上+线下)

陪诊就医后次日回访服务(诊后关爱):

1)按标准化表单执行(服务属性)，主要目的是为了强化服务，改进服务，表达关怀，追踪医嘱依从性(毕竟客观上疗效和服务，连带陪诊服务口碑):

2)其他方面回访服务内容。

拟定服务满意度回访表单

陪诊就医一周后回访服务(定期回访):

1)跟踪服务，复诊服务，按标准化表单执行(可按离院病人健康回访标准)，主要目的是为了解病人反馈、复诊陪诊需求等，强化陪诊粘度，完善陪诊服务内涵等;

2)其他方面回访服务内容。

1.服务原则：保护病友隐私、解决病友就医痛点(无人陪伴/就诊时长/担心误诊/担心花冤枉钱等)，旨在提升病友就医体验度(不焦虑/时效高/有价值等)。

2.陪诊服务讲究“一重、一懂、一轻”:重“倾诉和沟通”，掌握关键病需;懂“换位和共鸣”，做到深度陪伴;轻“专业解释”，专业的事情交给医院专家，我们只做专业陪诊服务。

3.单项服务(例如:诊前约号、代办问诊、送取结果、代办买药等)标准另附。

4.服务细节、陪诊协议、免责告知书等另行补充。